部落格

如何告知員工壞消息？


不論是裁員、減薪或懲處，主管告知壞消息時，最高原則是先理性、後感性。 


主講—蘇英孝（怡富證券投信總經理）


壞消息的起因有二種，
一種是環境、公司造成的，跟個別員工沒有關係；
另一類是由員工個人的工作表現、
人際關係或私人行為，跟公司期望有差距。

第一種情形跟個人表現沒有關係，比較容易告訴同仁，
不論是裁員、減薪或調動到別部門，
都可以開誠佈公，向同事說明公司的考量。

宣布時，主管一定要清楚、詳細地解釋決策的原因，
從環境面來談，公司為什麼要做這樣的因應，
當事人才不會感到錯愕，誤以為壞消息是衝著他來的。


＊＊多層次的處理

在心態上來講，主管要認清環境因素是不可抗拒的，
所以在說明不是為了說服當事人，
而是要讓當事人理解、瞭解，才能進一步諒解。
比較成熟的同事應該有足夠的認知，瞭解錯不在主管。

不過，不論解釋再怎麼合理，當事人難免會有情緒性的反應。

這時直屬主管應該以客觀、心平氣和、發自內心的感覺，
給個人或眾人設身處地的建議。

其實，直屬主管比較難扮演告知壞消息的角色，
因為直屬主管和當事人朝夕相處，
有同事、朋友、主管和部屬的感情，非常複雜，
除非工作經驗比較夠，不然通常很難以啟齒。

所以最好由直屬主管扮白臉，
黑臉則由更高階的主管來負責。

先由直屬主管告知壞消息，並蒐集大家的反映，
再找時間，由最高主管直接聆聽大家的反映、和大家溝通。

這樣有層次感的處理，同事就會覺得有被尊重的感覺，
事情也會進行得比較順利。


＊＊先理性，再感性

另一方面，如果是因為個人表現引起懲處或降職，
主管也要以理性說明為先。

既然壞消息已不可避免，
不妨就明白告知當事人有哪些過失、
為什麼要這樣懲處、未來應該如何改善。

再來，要扮演朋友的角色，
從當事人的立場設想，
一起討論下一步該怎麼做，或是未來的生涯規劃。

即使平常習慣板著臉、威嚴型的主管，
也應該放下身段，用感性的方式，
和當事人交心、溝通、打氣，
讓當事人情緒穩定下來，才能理性而正面地就事論事。

舉例來說，曾有一個同事平時表現很好，
但有一次作業處理不當，造成後勤作業有很多困擾，
公司決定將他的業務獎金扣20％。

我向他說明，他平時表現得非常好，
但的確在作業過程有瑕疪，所以公司會處罰。
而公司不會從此把他貼上黑標籤，
他過去的貢獻不會因為一個錯誤，而被全盤否定。

我告訴他有3種選擇，
第一，無聲無息消失3天，回來以後到處跟同事抱怨；
第二，拍桌子、大罵、辭職；
第三，到外面抽一根菸，再進來，忘了這事，繼續工作，
這是理性和成熟的做法。
我說，「你有足夠的智慧跟能力，我認為我不會看錯，」
事後，他不但服氣，也覺得非常受尊重。


如果同事們問起某人的壞消息

主管該說嗎？又該怎麼說？

其實，只要正式的書面公告貼出來，
白紙黑字寫得很清楚，大家應該都心知肚明，
當事人要不是紅起來、就是被冷凍。

這時，主管們要特別注意，
不要成為被諮詢事件原委的對象。
只要有人嚼舌根，事情就會被傳來傳去。
在正式公告之前，旁人若追問起，
都可以四兩撥千斤地回答：
「你應該看公司有沒有公布，你問我，我比你還不清楚，」
以身作則，防堵謠言。

而八卦不過是一種「我比你早知道」的情緒快感，
如果處理迅速、公正、公開、透明，
耳語自然不會有存在的空間。