部落格

幫競爭對手服務客戶


有一次為了改班機，我在香港AA櫃檯前枯站，
在我之前是一位老外，櫃檯裡兩個服務人員，
一個埋頭做自己的事，另一個忙著處理老外的事。
苦候多時，我於是轉而請那位悶不吭聲的人處理，
他發話了：「我不做這些事！」
我啼笑皆非，不做這事幹嘛坐櫃檯？

就在這時，隔壁國泰航空的櫃檯人員主動過來幫忙，
我遲疑了一下，問：「你不是AA航空的人啊！」
他說：「沒關係，我們的電腦可以互相連線。」
沒幾分鐘，他輕鬆地把我的班次改好了。

我十分訝異！應該服務我的公司不理我，
反而是它的競爭同業解決了我的問題，
想想看，今後我會選擇哪家航空公司？


回台灣後，我和當時的安泰董事長尹衍樑分享這故事，
不知道是否給了他靈感，
大潤發量販店發展出新號召：
「在其他量販店買的貨不滿意，都可以在大潤發退貨！」

這一招很厲害！大潤發只是代客戶把瑕疵品退回廠商，
本身並不負擔損失，退自己賣場裡的貨和其他賣場的貨，
其實沒什麼差別。何況這種事發生的機率非常低，
很少人窮極無聊在這家買東西，卻到那家去退貨，
小小服務，換來的廣告效益卻無遠弗屆！


我也拿這個案例鼓舞同仁：
同業的客戶打電話來，不論問保單或任何保險事宜，
都要盡心盡力服務。因為很可能他今天是別家的客戶，
明天就成為我們的客戶。

守則1:成功者的四項特質

面對茫茫前路，年輕人難免提心吊膽，
就像在迷霧中駕車行駛，既看不見路面，也摸不清方向，
心中不斷揣測：什麼時候該迂迴繞路？
什麼時候又該加速前進？
告訴你，唯一能帶你趨吉避險的，就是你自己的駕駛技術！

一個新世代的年輕人能不能成功？

我認為應該具備下面四項特質，可以用ABCC來呈現：

A: Adaptability適應力
B: Brain Power智力
C: Creativity創新
C: Courage勇氣

這是個變動的年代，世界每一天都在改變，
預測未來是最不安全的事，過去的成功也不保證將來一定成功。
年輕人一定要有這樣的心理準備：
「改變是必然的，不改變才奇怪。」
誰越能適應環境，誰就越具有競爭優勢；
而且應該對「改變」感到高興！
如果沒有改變，那些工作經驗豐富或佔居高位的人，
將永遠都是贏家。


第二個特質是智力。

身處資訊爆炸的時代，沒有聰明才智不可能生存下去，
年輕人一定要有思考分析和學習的能力，才能更快進入狀況。
在我的眼裡，每個人的聰明才智其實差不多，
就看你如何發揮，當然有些天才絕頂聰明，
但對一般公司營運來說，我們不需要天才，
我們要的是可堪造就的人才。


第三是創新。

安泰能夠成功，就是因為它和其他保險公司非常不一樣，
每個階段都有與眾不同的創意，
足以在外商同業間一直保持領先的地位。
年輕人也一樣，不必擔心績效考核，
而要擔心：「我今天做的事，是不是還跟昨天一樣？」
如果工作內容和做事方法十年如一日，
工作十年等於只有一天的工作經驗，你有什麼前途呢？

我覺得，我的創意無窮和自己從小就喜歡閱讀各類書籍、
興趣廣泛不無關係。如果今天一個新人進到公司，
大學讀歷史，也有天文地理的知識，
又懂科學，老闆一定對你另眼相看，
因為你不只術業有專攻，還有其他內涵是別人沒有的，
這些內涵用在工作上是可以幫助公司創新的。
每回鼓勵年輕人，我都強調多看書、多吸收新知、
多觀察別人的經驗，並且動腦筋去思考分析，
絕對有助於培養創意和創新能力。


最後也是最重要的一項特質，就是勇氣。

勇氣可說是信心的表現，我喜歡做事有信心的員工，
他們不會枯等外界資訊進來就率先採取行動，這就是勇氣。
明明知道做這件事有風險、可能會犯錯，
他還是鼓起勇氣去嘗試，相信自己一定會成功。
當然心中要有應變的計劃，如果懷抱應變計劃，勇氣一定加倍。

我觀察到，有勇氣的人大都懂得利用有限的資源，
做事情容易專注，成功的機率相對也比較高。
譬如年輕人剛跨入職場，因為缺乏信心，
往往會同時找五、六家，誰給的條件較好，就去那一家，
但是用這種散彈打鳥的做法，
到後來你會發現，沒有人會雇用你。
相反的，如果你專注於一家公司，
把他們的情況弄清楚，成功機會將更大。

專注真的很重要，我這一生挑戰不斷、變動很多，
但是對自己的行業和公司一直很忠誠，
從事保險業三十幾年來，我只待過友邦和安泰。
這有什麼好處呢？我的老闆和同事都曉得我的工作紀錄，
例如在友邦時，我調去馬來西亞，
馬來西亞人知道我在香港做得很好，
再回香港高陞時，香港人也知道我在馬來西亞表現不錯，
對我的領導統御就很有信心。
很多年輕人誤以為有勇氣改變環境，
就是要不斷換公司挑戰自己，其實不然，
兼具勇氣與智慧的作法，
應該是待在一家公司而歷練不同的職務，
成功的機會比較大。


記住！
機會只留給準備好的人，
想成功，就要儘量培養自己的實力，不斷學習、歷練！